Klachtenregeling
Artikel 1 Definitie
In deze regeling wordt verstaan onder:
Kantoor: Limes Bewindvoering.
Eigenaar: Eigenaar van Limes Bewindvoering.
Medewerker: Iedere medewerker die werkzaam is voor Limes Bewindvoering.
Cliënt: Een onder bewind gestelde waarvoor Limes bewindvoering tot bewindvoerder is benoemd
Klager: De persoon, die een klacht heeft ingediend.
Bezwaar: Een mondeling of schriftelijk ter kennis van het kantoor gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van het kantoor.
Klacht: Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij het Kantoor ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van het kantoor.
Artikel 2 Werkingssfeer
Als er ontevredenheid bestaat over de uitvoering van onze werkzaamheden kan dit aanleiding zijn tot het indienen van een bezwaar of klacht. Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van Limes bewindvoering.
Artikel 3 Ontvangstbevestiging, registratie en archivering
De behandelaar stuurt aan de cliënt, die een bezwaar of klacht indient, binnen 5 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging. Het bezwaar of de klacht wordt opgenomen in de registratie van het kantoor. Als een bezwaar of klacht is opgelost wordt dit vastgelegd in de registratie.
Als een bezwaar of klacht wordt ingediend waar een andere instantie tot behandeling bevoegd is, zal deze naar de betreffende instantie worden doorgestuurd. Cliënt wordt hierover geïnformeerd. Klager wordt eveneens geïnformeerd als een klacht niet voor het kantoor bestemd is en niet doorgezonden kan worden.
Artikel 4 Indiening bezwaar
Een bezwaar wordt binnen 10 werkdagen behandeld door de medewerker die het cliëntendossier beheert of tegen wie het bezwaar is gericht. De medewerker hoort de cliënt in persoon of telefonisch en lost het bezwaar zo mogelijk direct op. Als de klacht niet direct op te lossen is, wordt het bezwaar in onderzoek genomen. De cliënt wordt hierover schriftelijk geïnformeerd.
Het onderzoek neemt maximaal 15 werkdagen in beslag. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar is behandeld. Is de cliënt niet tevreden dan kan hij/zij een klacht indienen.
Artikel 5 Indiening klacht
Klachten worden terstond gemeld aan de eigenaar. Deze stelt een onderzoek in, formuleert de klacht zo nodig nader, hoort de klager in persoon of telefonisch en tracht de klacht door bemiddeling op te lossen. Lukt dat, dan ontvangt de klager daarvan schriftelijk bericht.
De eigenaar gaat na of de handelwijze waarover is geklaagd in strijd is met een wettelijk voorschrift en in overeenstemming is met de dienstverlening waartoe het kantoor zich heeft verbonden.
De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd geïnformeerd van de bevindingen alsmede van de eventuele verdere maatregelen naar aanleiding van de bevindingen die genomen zijn of zullen worden. Behandeling van de klacht vindt niet in het openbaar plaats. Binnen 4 weken na indiening van de klacht moet de klacht zijn behandeld en de bevindingen schriftelijk ter kennis zijn gebracht aan de klager.
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend. Een klacht moet bevatten:
- De naam, adres en telefoonnummer van de indiener;
- De datum waarop de klacht verstuurd wordt;
- De naam van de persoon en een korte omschrijving van diens gedrag waar de klacht over gaat, alsook de datum van het gedrag;
- Hoe ziet u zelf gelieve hoe de klacht wordt opgelost?
- Indien de klager minderjarig is of onder curatele is gesteld, moet de klacht worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder/voogd/curator.
- Mogelijke bewijsstukken.
Als aan bovenstaande vormvereisten niet wordt voldaan kan de klacht niet worden behandeld. Klager krijgt hiervan zo snel mogelijk, doch binnen 5 werkdagen bericht.
Limes bewindvoering is verantwoordelijk voor het archiveren van de afgedane klachten. Dit zal worden bijgehouden in een klachtendossier. Waar mogelijk zal de werkwijze worden
aangepast om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen.
Bij het ongegrond verklaren van een klacht heeft de cliënt de mogelijkheid om zijn klacht alsnog bij de kantonrechter in te dienen. De kantonrechter is degene aan wie een bewindvoerder verantwoording af moet leggen. De kantonrechter zal de klacht onderzoeken en indien nodig een zitting plannen om hoor en wederhoor te plegen bij zowel de cliënt als de bewindvoerder.
Artikel 6 Geen verplichting tot bezwaar- of klachtbehandeling
Een bezwaar of klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als:
- Deze betrekking heeft op een klacht die al eerder met inachtneming van deze regeling is afgehandeld.
- Er meer dan 12 maanden zijn verstreken na de handeling waar het bezwaar of de klacht betrekking op heeft.
- Het belang van de klager, dan wel het gewicht van het gedrag naar redelijke maatstaven onvoldoende is.
- De cliënt zich voor of tijdens de behandeling ter zake van dezelfde bezwaar/klacht tot de kantonrechter of een andere burgerlijke rechter heeft gewend.
- De klacht anoniem is.
Van het niet in behandeling nemen of staken van de behandeling van het bezwaar of de klacht wordt de cliënt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk na 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis.
Artikel 7 Bekendmaking en werking
- Deze regeling kan worden aangehaald als de klachtenregeling van Limes Bewindvoering.
- De klachtenregeling wordt na het intakegesprek ter informatie aan cliënt verstrekt.
- Deze regeling treedt in werking op 1 mei 2020 en geldt voor onbepaalde tijd.
- Aan deze regeling wordt bekendheid gegeven door opneming in het kantoorhandboek en door publicatie op de website van het kantoor.
- Bezwaren of klachten kunnen gericht worden aan: Limes Bewindvoering t.a.v. Bezwaren en klachten, Postbus 466, 2400AL Alphen aan den Rijn
